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好声音 “心”服务  ——铜仁税务12366纳税服务热线远程坐席工作侧记陈刚 赵晓光

贵州日报 新闻    时间:2020年11月13日    来源:贵州日报

  “您好!还有什么可以帮您的!”“什么,闺女你说什么呀?”挂断电话,甘阳静才想起,刚才是在与母亲通电话,因职业习惯使然,挂电话时,不自觉地与母亲用上礼仪语,引来同事一阵哄堂大笑,自己也忍不住笑了。
  在铜仁税务12366纳税服务热线分中心,热线班组负责人甘阳静与李玉、姚芬、彭籽叶、任洁共5位坐席人员所组成的“娘子军”,通过一根电话线、一个耳麦、一台电脑等简单设备,随时等待市民的纳税咨询,每天人均接听电话60通以上。
  “今天是最后一天了,我的增值税申报不了,有办法吗?”纳税人冯女士焦急地打来电话,坐席人员李玉听清咨询事项后,通过电话指导纳税人进行网上申报,纳税人焦急的心逐渐平静了下来。
  事不凑巧,就在最后一步提交申请中,系统迟迟提示申报不成功,冯女士又焦虑起来了。确定不是操作程序出错,留下冯女士的联系方式后,李玉当即与省局12366纳税服务热线呼叫中心取得联系,得知是系统对纳税人的状态识别有误。随即回拨冯女士电话,最终指导其缴费成功。
  “服务好、有耐心。”冯女士说,幸好有她们,不然逾期了,要缴纳滞纳金不说,还会影响企业纳税信用。
  每天,坐席人员都会接到诸如冯女士一样的求助电话200多通,全部疑惑和困难都在线上解决。
  “感谢你们,我的餐馆生意又红火起来了!”姜女士专程致电表示感谢。“一句暖心话,保住了我们一家餐馆。”
  今年疫情期间,姜女士来电咨询个体工商户注销事宜,李玉在解答注销流程后,考虑到疫情期间大多商家经营困难,特意多问了一句,“请问您是从事什么行业呢?”得知姜女士从事餐饮业,因受疫情影响已歇业数月,没有了收入,还得支出水电、人工等大笔成本,打算一关了事,遂来电咨询注销一事。
  “疫情期间,餐饮等生活服务免征增值税,要不您考虑一下,再作决定。”李玉将一系列减税降费政策告知后,姜女士来决定不关闭餐馆。
  “用心倾听,真诚服务”是服务宗旨,在面对营改增、国地税合并、增值税改革、个人所得税改革、社保和非税收入划转等重大改革期间,咨询话务暴涨,业务量是日常10倍以上,该中心的“铁娘子”们不请假、不误工,勤勉敬业、默默坚守。铜仁税务12366热线班组先后获得贵州税务12366纳税服务热线绩效考核一档、全省12366纳税服务热线优质单位、全省“减税降费”工作嘉奖等一系列荣誉。
  截至9月,铜仁税务12366远程坐席累计为纳税人、缴费人提供语音咨询服务共计2.98万人次,人工接通率达99.36%,实现了咨询服务“零投诉”,有效缓解了贵州税务12366纳税服务热线的压力,传递了铜仁税务“好声音”,实实在在做到了让纳税人“多走线路,少走马路。”