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以市场化破解正规品牌“山寨维修”

贵州日报 新闻    时间:2020年04月22日    来源:贵州日报

  ■张淳艺

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  推行家电售后服务市场化,斩断变相垄断之下的利益链条,家电售后服务不再仅此一家,广大消费者可以用脚投票,“山寨维修”自然会被淘汰出局。
  小病大修、小件大换,上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜,家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤”。近日调查发现,尽管消费者频频投诉,这些售后维修乱象依旧在上演,积重难返,甚至正规品牌也搞起“山寨维修”。(4月21日《经济参考报》)
  根据规定,产品的生产者、销售者对于所售产品承担“修理、更换、退货”的责任和义务,也就是通常所说的“三包”服务。人们在使用产品遇到故障时,往往也会选择厂家指定的售后点进行维修,认为服务质量更可靠。殊不知,正规品牌的售后服务也不一定靠谱。
  去年央视3·15晚会中,包括美的、小天鹅、方太、西门子等多家知名大品牌的售后服务被曝光,存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修的行为。这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军,而全都是由这些家电企业所签约授权的,让消费者防不胜防。正规品牌“山寨维修”,严重背离了“三包”政策的初衷,侵犯了消费者的合法权益。根据全国消协组织受理投诉情况统计,近三年来,售后服务的投诉占比一直在三成左右。
  正规品牌与“山寨维修”的联姻,源于二者之间形成的利益同盟。由于售后维修利润空间有限,为降低经营成本,许多企业都把售后服务业务外包给第三方服务商。近年来为了抢夺市场,家电品牌在大打价格战的同时,还推出六年、十年等长期保修服务,进一步摊薄售后服务商的利润空间。出于对售后服务商的补偿,厂家往往有意无意地纵容其小病大修,虚假维修,高价推销不必要配件等行为,从而“堤内损失堤外补”。对此,消费者往往无可奈何。在现有家电三包模式下,售后服务都是厂家特约,一些维修零配件也只供应给签约服务商,消费者根本没有选择权,只能被割韭菜。
  应该看到,正规品牌“山寨维修”侵害的不只是消费者权益,企业和服务商看似赚了钱,却无异于饮鸩止渴,不利于行业的健康发展。遏制这一乱象,除了呼吁企业珍惜羽毛,对指定维修点加强监管外,探索建立直营的“快修快赔”点,更重要的是推行家电售后服务市场化,斩断变相垄断之下的利益链条。
  前些年,一些汽车4S店滥用汽车保修条款、侵害消费者权益的现象备受诟病。2014年,交通运输部、国家发展改革委等十部委出台《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》,明确“不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务”“保障所有维修企业、车主享有使用同质配件维修汽车的权利”,从而一举打破4S店独家包揽售后,有力规范汽车维修售后服务市场。同样,家电售后服务也到了打破原有模式的时候。只有让家电售后服务不再仅此一家,广大消费者可以用脚投票,“山寨维修”自然会在公平的市场竞争中被淘汰出局。